PR-служба Авиасейлс обзавелась ботом, который помогает автоматизировать обработку запросов от журналистов. В этой статье PR-директор Авиасейлс Янис Дзенис раскрывает секреты нового digital-помощника и рассказывает, что делать, если ваша PR-служба тоже хочет такого бота.
Тратите большую часть дня на обработку запросов СМИ? В Авиасейлс тоже так было. Ровно до тех пор, пока в Telegram не появился новый сотрудник PR-службы — @AviasalesPrBot. Он берет на себя значительную часть работы: самостоятельно отвечает на популярные вопросы журналистов и делает это быстро.
Робот заменяет дополнительного сотрудника
Сама идея привлечь digital-помощника лежала на поверхности: Авиасейлс давно использует подобные сервисы. Бот аномальных цен, например, подбирает для пользователя самые дешевые билеты. А в самом начале пандемии в Telegram был запущен сервис, который отвечал на наиболее распространенные вопросы: где переждать карантин или как вернуть деньги за отмененный рейс.
Пиарщики Авиасейлс проанализировали сотни журналистских запросов за 2020 год и выяснили, что 90% из них похожи. Так идея приобрела четкие очертания — пусть телеграм-бот займется самыми распространенными вопросами, а задачи посложнее останутся людям.
Поздравляем, у нас будет бот!
В Авиасейлс свои разработчики, и они могут создать продукт любой сложности — важно лишь составить четкое техническое задание. Что сделали пиарщики Авиасейлс:
- Запросы журналистов разделили на три блока:
- самые популярные направления;
- изменения спроса;
- средняя стоимость билета. - Для каждого блока прописали несколько возможных сценариев в зависимости от запроса журналиста — так родилась структура бота.
- Придумали тексты, соблюдая принятый в Авиасейлс tone of voice.
- Попросили аналитиков сделать автоматически обновляемую базу данных — для безопасности и уменьшения нагрузки она отделена от основной.
- Отдали все это в разработку.
- Получили, протестировали, поправили баги, отредактировали тексты.
Так появился быстрый, простой в обращении и приятный в общении робот-пиарщик.
Что может бот?
@AviasalesPrBot подскажет:
- какие направления были популярны среди всех россиян и жителей конкретного города;
- насколько изменился спрос на авиабилеты;
- какова средняя стоимость перелета эконом-классом в одну сторону.
И все это с разбивкой на периоды (от одного дня до года) и направления.
Рассмотрим конкретный кейс. Допустим, стало известно, что Чехия открывает границы с Россией — эта новость интересна множеству изданий. Чтобы узнать сопутствующую информацию, например, среднюю стоимость авиабилета за последние дни или как менялся спрос, журналистам достаточно зайти в телеграм-бот, нажать /start и, следуя подсказкам, получить точные данные.
Похожий сценарий для запроса, где отдыхали россияне этой зимой: всего несколько кликов, и бот выдаст 15 наиболее востребованных городов за последний месяц или три.
Новый digital-помощник легок в общении, но совсем не прост: внутри бота обновляемая база данных, которая позволяет выдавать самую актуальную информацию. Что имеем: пиарщики Авиасейлс подключаются к действительно сложным запросам, а журналисты без труда могут найти нужный материал для статьи и даже инфоповод.
Круто! Мы тоже хотим такого бота, что делать?
Если в вашей компании есть свой отдел разработки — отлично, в остальных случаях придется привлечь сторонних разработчиков.
На что обратить внимание при составлении техзадания и запуске бота:
- выделите однотипные запросы журналистов, разделите на категории;
- пропишите алгоритмы работы бота, шаг за шагом. В частности, как формируется запрос: для наглядности можно нарисовать схему в сервисе для майндмэппинга (Miro, MindMeister, Coggle);
- создайте отдельную базу данных — общую базу лучше не подключать к боту. Так надежнее и отсутствует риск перегрузки;
- выделите время на тестирование — попросите знакомых журналистов опробовать бота и соберите фидбэк, при необходимости скорректируйте тексты и логику запросов.
Digital-помощник особенно полезен для PR-служб, которые получают много типовых запросов от журналистов. Он сэкономит время и пиарщиков, и журналистов, а значит, будет способствовать общему улучшению коммуникаций.
